CREDIT AGRICOLE CONSUMER FINANCE

Cas client : inspirer

Définition de la stratégie de convergence des systèmes d'expérience et d'engagement client

Secteur Banque
Rôle Sentelis Inspirer
Durée 6 mois

Ce que vous auriez fait...

Voyager... dans différentes géographies pour comprendre les stratégies pays

[France, Italie, Portugal, Pays-bas]

  • Comprendre les solutions, les architectures et les trajectoires suivies dans les pays majeurs en termes de système de gestion de la relation client sur les grands processus métiers et moments de vérité (marketing/avant-vente, vente, après-vente)
  • Partager et co-construire une vision transverse des capacités et de l'architecture de référence d'un système de gestion de la relation client à l'ère du digitale
  • Mesurer la maturité de chaque pays versus cette vision de référence

Définir... l'architecture de référence commune à l'ensemble des pays

[Capacités métier, capacités fonctionnelles, principes, architecture logique, patterns, gamme de solutions]

  • Comprendre les évolutions de la relation client à l'ère du digital et les transposer sous forme de cas d'usages métier
  • Etudier l'état de l'art du CRM et analyser les fondamentaux des solutions reconnues comme leader du marché (SalesForce, Microsoft CRM Dynamics...)
  • Formaliser le macro-plan des capacités d'un système d'information de gestion de la relation client à l'ère du digital et les caractériser en terme de tendances marché
  • Poser les grands principes guidant la conception de l'architecture de référence permettant de répondre à ces capacités
  • Formaliser l'architecture logique et s'assurer de l'adhésion des pays
  • Etudier les différents scénarios applicatifs possibles (CRM sans progicielle de CRM, CRM multi-progiciels, plateforme xRM, CRM hybride) et présenter leurs intérêts et limites
  • Explorer l'intérêt et l'articulation avec un lac de données pour les différents scénarios envisagés

Identifier... les synergies possibles entre les différents pays

[Architecture & Solutions]

  • Challenger les stratégies suivies et à venir de chaque pays, leur vision et la capacité à la réaliser
  • Identifier les éléments possibles de synergie, là ou cela ferait sens

Présenter... la stratégie recommandée

[Chantiers à lancer]

  • Sur la base des synergies proposées, identifier le plan d'action court termes pour les engager
  • Formaliser un 'executive summary' à destination des instances de décision


Les temps forts que vous auriez vécus...

  • Les ateliers de convergence pour baliser le périmètre de la gestion de la relation client
  • La découverte de la variété des solutions et architectures entre les différentes filiales
  • La recherche des meilleures métaphores visuelles pour "simplexifier" les différentes dimensions d'un CRM

Le rôle que vous auriez pu jouer...

  • Directeur de mission
  • Architecte en systèmes d'information
  • Consultant en systèmes d'information

Les acteurs clients que vous auriez côtoyés...

  • Directeur des systèmes d'information
  • Directeur de l'architecture
  • Directeur du digital
  • Manager de la relation client
  • Opérationnel de la relation client

3 personnes

France & International

6 mois

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